火灾隐患举报投诉中心工作规范 XF/T1338-2016

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前言

中华人民共和国公共安全行业标准
火灾隐患举报投诉中心工作规范
Operating specifications for fire hazard reporting center
GA/T 1338-2016
2016-10-21发布   2016-12-01实施
中华人民共和国公安部 发布

    本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。
    本标准由公安部消防局提出。
    本标准由全国消防标准化技术委员会消防管理分技术委员会（SAC/TC 113/SC 9）归口。
    本标准负责起草单位：公安部消防局。
    本标准参与起草单位：广东省公安消防总队、北京市公安消防总队、上海市公安消防总队、山东省公安消防总队、公安部天津消防研究所。
    本标准主要起草人：亓延军、刘激扬、鲁云龙、彭洛克、张浩、喻卫刚、钟蔚彬、王林静、刘玉波、倪照鹏、吴靖。
    本标准为首次发布。

引言

    为规范火灾隐患举报投诉中心建设和运行管理，加强和改进火灾隐患举报投诉工作，鼓励和支持群众参与举报火灾隐患，增强消防监督检查工作的针对性、实效性，依据现行国家消防法律法规和技术标准，制定本标准。

1 范围

    本标准规定了火灾隐患举报投诉中心的建设和运行管理，以及火灾隐患举报投诉处置、信息研判、实施奖励和档案管理等方面的要求。
    本标准适用于公安机关消防机构火灾隐患举报投诉中心的建设和运行管理工作。

2 规范性引用文件

    下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
    GB/T 5907 消防词汇（所有部分）
    消防监督检查规定（公安部令 第120号）
    公安机关办理行政案件程序规定（公安部令 第125号）

3 术语和定义

    GB/T 5907（所有部分）界定的术语和定义适用于本文件。

4 一般规定

4.1 公安消防机构应建立火灾隐患举报投诉中心及其工作机制和管理制度，开展火灾隐患举报投诉的受理、查处和分析研判工作。火灾隐患举报投诉中心应设置明显的标志。
4.2 火灾隐患举报投诉中心管理应遵循“集中受理、统一调度、分工协作、限时办结、及时反馈、定期研判”的原则，确保火灾隐患举报投诉相关工作的规范、高效。
4.3 火灾隐患举报投诉中心工作人员应熟练掌握与火灾隐患举报投诉相关的法律法规和业务知识，在工作时间内，应符合下列要求：
    a) 按照规定的职责权限和工作程序履行职责；
    b) 统一着警服或者制式服装，严格遵守中心各项规章制度；
    c) 对待群众（含接听热线应热情周到、文明礼貌，提倡讲普通话；
    d) 当群众的诉求与政策法规相悖时，应耐心解释，不应与群众发生争执。
4.4 火灾隐患的举报投诉办理工作实行严格的保密制度：
    a) 举报投诉人的相关信息，应予以保密，不应以任何方式泄露；
    b) 泄露举报投诉人信息的，应严肃追究相关人员的相关责任。
4.5 下列情形，可不予受理：
    a) 有关机关已对举报投诉事项作出信访终结决定的；
    b) 已经依法核查处理，举报投诉人仍然以同一事实和理由提出举报投诉请求的。

5 办公设施与装备配置

5.1 办公场所
    火灾隐患举报投诉中心可以根据实际情况设置独立的办公、受理、会商、档案管理等必要的办公场所。受条件限制的，可将办公、受理、会商、档案管理等合并设置为火灾隐患举报投诉室，也可与消防指挥中心、行政值班室合并设置。
5.2 设备配备
    火灾隐患举报投诉中心应配置符合下列要求的办公设备：
    a) 热线电话，可采用代表号为96119的数字中继或模拟中继线路，亦可采用直拨用户线设置，但应具备语音提示和录音功能；
    b) 1套以上传真机、打印机和复印机，并应专网专用；
    c) 3台以上计算机，除应分别接入公安网与互联网外，应保持一台无网络连接功能的计算机存储各类工作资料；
    d) 根据工作需要配置照相机、摄像机、录音笔、执法记录仪、移动执法终端等执法办案设备。
5.3 信息系统
    火灾隐患举报投诉中心应依托公安网平台建设，利用符合下列要求的火灾隐患举报投诉信息系统，实现火灾隐患信息动态数据化管理：
    a) 投诉与受理案件的网上流转督办；
    b) 投诉与受理案件处置的全程监督；
    c) 信息动态提醒；
    d) 火灾隐患信息统计分析、信息发布；
    e) 可通过互联网端口实现互联网络举报投诉案件受理和答复。

6 组织机构

6.1 人员配备
6.1.1 省、自治区公安消防总队应确定一名总队领导分管火灾隐患举报投诉中心的工作，明确归口管理部门，配备不少于2名专（兼）职工作人员。
6.1.2 直辖市公安消防总队和省、自治区的地（市）级公安消防支队的火灾隐患举报投诉中心，应确定一名副职领导分管火灾隐患举报投诉中心的工作，明确归口管理部门，并根据需要设置举报受理、数据管理、分析研判和综合指导工作岗位。
6.1.3 直辖市公安消防总队的火灾隐患举报投诉中心应配备不少于8名专（兼）职工作人员，省、自治区的地（市）级公安消防支队应配备不少于3名专（兼）职工作人员。
6.1.4 直辖市的区（县）公安消防支（大）队和省、自治区的县（区、市）级公安消防大队的火灾隐患举报投诉中心，可根据实际明确和配备不少于2名专（兼）职工作人员。
6.2 火灾隐患举报投诉中心的职责
6.2.1 省、自治区公安消防总队火灾隐患举报投诉中心应履行以下职责：
    a) 研究制定和修订完善本行政区域火灾隐患举报投诉和火灾隐患信息管理的工作机制、管理规定；
    b) 指导本行政区域火灾隐患举报投诉和火灾隐患信息管理工作的开展，定期进行督导、考核，定期汇总、统计、分析火灾隐患举报投诉和火灾隐患信息管理的工作情况；
    c) 办理上级或其他部门批转的火灾隐患举报投诉，并根据要求反馈办理情况；
    d) 受理群众直接向总队举报投诉的火灾隐患，转交责任部门或所属支队进行查处，并跟踪督办；
    e) 与本级政府有关部门、其他警种开展火灾隐患信息会商、交流、协作等工作。
6.2.2 直辖市公安消防总队和省、自治区的地（市）级公安消防支队火灾隐患举报投诉中心应履行以下职责：
    a) 研究制定和修订完善本行政区域火灾隐患举报投诉和火灾隐患信息管理的工作机制、管理规定，指导本行政区域火灾隐患举报投诉工作的开展；
    b) 办理上级或其他部门批转的火灾隐患举报投诉，并根据要求反馈办理情况；
    c) 受理群众直接举报投诉的火灾隐患，在规定时限内进行查处或转交责任部门、相关支（大）队或者公安派出所进行查处，并跟踪督办查处和向举报投诉人反馈情况；
    d) 组织本行政区域火灾隐患信息的采集、汇总、分析、研判，提出针对性的工作建议；
    e) 指导、考核下级公安机关消防机构和公安派出所的火灾隐患举报投诉办理工作；
    f) 与本级政府有关部门、其他警种开展火灾隐患信息会商、交流、协作等工作。
6.2.3 直辖市的区（县）公安消防支（大）队和省、自治区的县（区、市）公安消防大队火灾隐患举报投诉中心应履行以下职责：
    a) 研究制定本行政区域火灾隐患举报投诉和火灾隐患信息管理工作的管理规定；
    b) 及时处理、办结上级转办和直接受理的火灾隐患举报投诉，并向举报投诉人反馈；
    c) 组织本行政区域火灾隐患信息的采集、汇总、分析、研判，提出针对性的工作建议；
    d) 指导、考核本行政区域公安派出所火灾隐患举报投诉办理工作；
    e) 与本级政府有关部门、其他警种开展火灾隐患信息会商、交流、协作等工作。
6.3 岗位职责
6.3.1 举报受理岗位应履行以下职责：
    a) 接听热线电话，详细记录火灾隐患的举报和投诉事项；
    b) 受理7.1.2所列途径的火灾隐患举报和投诉；
    c) 按程序交办相关举报与投诉；
    d) 定期回访火灾隐患举报和投诉的办理情况。
6.3.2 数据管理岗位应履行以下职责：
    a) 收集、整理各级公安机关消防机构和公安派出所在工作中发现的火灾隐患及相关信息；
    b) 建立火灾隐患数据库；
    c) 按照管辖权限向属地政府、有关职能部门移送火灾隐患信息等工作；
    d) 负责火灾隐患信息的提取、关联、比对、筛选和火灾隐患基础信息的采集、录入等工作。
6.3.3 分析研判岗位应履行以下职责：
    a) 定期分析火灾隐患的类型、成因和场所分布情况；
    b) 指导火灾隐患举报投诉办理和信息管理的考核工作；
    c) 提出针对性工作建议。
6.3.4 综合指导岗位应履行以下职责：
    a) 协调与本级政府有关部门、其他警种的火灾隐患信息会商、交流、协作；
    b) 跟踪督办举报投诉的火灾隐患整改情况；
    c) 实施火灾隐患举报奖励工作；
    d) 组织开展火灾隐患举报投诉办理工作的考评和表彰奖励。
6.3.5 火灾隐患举报投诉中心的工作人员可以根据实际情况承担以上1个或者多个岗位的职责。

7 举报投诉处置

7.1 受理
7.1.1 火灾隐患举报投诉中心应全天24h受理以下范围的火灾隐患举报与投诉：
    a) 建设工程未依法经消防设计审核、消防验收或消防验收不合格，擅自施工或者投入使用的；建设工程未依法进行消防设计、竣工验收消防备案的；
    b) 公众聚集场所未经公安机关消防机构消防安全检查或检查不合格，擅自投入使用、营业的；
    c) 消防设施、器材、消防安全标志未保持完好、有效的；
    d) 损坏、挪用或者擅自拆除、停用消防设施、器材的；
    e) 占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口或者有其他妨碍安全疏散行为的；
    f) 埋压、圈占、遮挡消火栓或者占用防火间距的，占用、堵塞、封闭消防车道的；
    g) 人员密集场所在门窗设置影响逃生、灭火救援障碍物的；
    h) 生产、储存、经营易燃易爆危险品场所与居住场所设置在同一建筑物内，或者未与居住场所保持安全距离的；
    i)  生产、储存、经营其他物品的场所与居住场所设置在同一建筑物内，不符合消防技术标准的；
    j)  在公共娱乐场所营业期间，进行电气焊等具有火灾危险的施工、维修作业的；
    k) 人员密集场所使用不合格的消防产品的；
    l)  其他火灾隐患或者违反消防安全法律、法规的行为。
7.1.2 火灾隐患举报投诉中心可通过以下途径受理火灾隐患举报与投诉：
    a) 96119火灾隐患举报投诉电话或其他热线电话、传真；
    b) 电子邮件、官方博客、微博或微信等；
    c) 来信或来访；
    d) 上级机关、政府及其有关部门交办、移送；
    e) 各类媒体曝光；
    f) 其他由公安机关消防机构确定的途径。
7.1.3 火灾隐患举报投诉中心接到火灾隐患举报投诉，应及时受理、登记，录入信息系统，并按照《公安机关办理行政案件程序规定》的相关规定处理。
7.2 交办
7.2.1 省级火灾隐患举报投诉中心应根据实际确定辖区各级公安机关消防机构和公安派出所负责核查的火灾隐患举报投诉的范围。
7.2.2 火灾隐患举报投诉中心受理举报投诉后，应在2h内将举报投诉信息移交至本级或下一级单位进行查处。
7.2.3 下列火灾隐患举报投诉，应直接由本级公安机关消防机构实施核查，并采取跟踪督办的方式及时掌握处理情况：
    a) 对本级公安机关消防机构监督管理的消防安全重点单位进行举报投诉的；
    b) 上级机关和政府其他部门移送、交办，且规定办理时限的；
    c) 举报投诉人对下级公安机关消防机构或公安派出所的查处结果存在异议的；
    d) 反映下级公安机关消防机构或公安派出所因监管不到位而导致火灾隐患持续存在的；
    e) 火灾隐患整改难度较大，需要协调政府有关部门的。
7.3 查处
7.3.1 各级公安消防机构或者公安派出所接到举报投诉后 ，应依法按照《消防监督检查规定》规定的时限进行实地核查。
7.3.2 实地核查人员不应少于两人，并应在核查时主动出示执法身份证件。
7.3.3 实地核查时，应根据举报投诉反映的火灾隐患内容逐项进行对照检查，并填写举报投诉检查适用的消防监督检查记录，如实记录检查情况；对发现举报投诉反映内容以外的火灾隐患的，应一并记录。必要时，可以进行现场照明、录音或录像。
7.3.4 核查后，应依法对查实的火灾隐患或消防安全违法行为进行立案和处理。
7.3.5 火灾隐患举报投诉处理情况，应自核查之日起3个工作日内上报原交办的火灾隐患举报投诉中心。存在下列情形时，还应在随后案件查处结案后向原交办的火灾隐患举报投诉中心进行续报：
    a) 有关火灾隐患的改正期限尚未届满；
    b) 逾期未改正；
    c) 行政处罚未结案。
7.4 告知
7.4.1 火灾隐患举报投诉中心应在火灾隐患举报投诉得到依法处理后5个工作日内告知举报投诉人，属于上一级火灾隐患举报投诉中心交办的，还应向原交办的火灾隐患举报投诉中心书面报告；因举报人姓名和联系方法不清等原因无法告知的，应在受理登记中注明。在接到举报投诉后1个月内，对举报投诉尚未处理完毕的，应向举报投诉人告知阶段性查处情况。
7.4.2 告知举报投诉人可采取电话或者短信告知方式，但举报投诉人要求书面答复时，应书面答复。
7.4.3 火灾隐患举报投诉中心回复举报投诉人最终处理结果后，相关火灾隐患举报投诉视为办结。
7.5 回访
7.5.1 直辖市公安消防总队和省、自治区的地（市）级公安消防支队火灾隐患举报投诉中心，应每月从本级和下级已办结的本月举报投诉中抽取总数的5%对举报投诉人进行电话回访，并记录回访情况。
7.5.2 回访结果处理应符合下列要求：
    a) 举报投诉人对处理结果不满，并提出异议的，应予以解释说明；
    b) 举报投诉人对经办人的查处方式、方法或合理性提出异议的，应告知该经办人的单位主要负责人进行处理；必要时，可以责成相关部门督导处理。

8 信息研判

8.1 火灾隐患举报投诉中心应按下列要求对举报投诉信息进行处理：
    a) 每周应对数据进行汇总、分类整理；
    b) 每月或者每季度应对火灾隐患举报投诉进行综合研判，查找普遍性问题和近期工作的薄弱环节，对突出问题和倾向性问题要及时预警，并提出针对性工作建议。
8.2 火灾隐患举报投诉中心应定期向本级公安机关消防机构报送火灾隐患举报投诉信息的研判情况。

9 举报奖励

9.1 公安机关消防机构可根据当地实际制定火灾隐患举报投诉奖励的实施办法，并向社会公告。
9.2 对举报的火灾隐患，经核查属实并符合奖励条件的，应按照当地公安机关消防机构公布的火灾隐患举报投诉奖励标准和程序给予举报投诉人奖金、奖励证书等奖励。
9.3 下列情形，不应给予奖励：
    a) 举报事实不清或者举报对象不明，举报的火灾隐患已被立案查处、尚未结案的；
    b) 举报投诉人是各级公安机关工作人员及其直系亲属的；
    c) 同一火灾隐患的非第一举报投诉人；
    d) 匿名举报，或者无法同举报投诉人取得联系的。
9.4 火灾隐患举报奖励经费应纳入地方消防经费预算和管理。

10 档案管理

10.1 火灾隐患举报投诉中心应建立火灾隐患举报投诉的工作档案，并至少包括下列内容：
    a) 火灾隐患举报投诉的受理情况，包括来信、来电或来访记录或录音、上级批转件、外网投诉信息等，互联网电子邮件、微博反应情况的电子文档或纸质文档；
    b) 火灾隐患举报投诉的交办情况，包括交办人、交办时间、接收情况等；
    c) 火灾隐患举报投诉的查处情况，包括消防监督检查情况、火灾隐患整改情况等；
    d) 火灾隐患举报投诉的回访情况，包括对举报投诉人的回访以及处理情况满意度等；
    e) 火灾隐患举报投诉的分析研判情况，包括每周火灾隐患数据汇总、每月或每季度分析研判报告等；
    f) 其他相关文件档案。
10.2 火灾隐患举报投诉中心应建立火灾隐患举报投诉奖励档案，并应包括下列内容：
    a) 奖金发放档案，包括火灾隐患有奖举报奖金发放台账、奖金发放决定、奖金发放登记表、举报投诉人身份资料、被举报投诉对象存在火灾隐患相关证明材料等；
    b) 奖励会计档案，包括火灾隐患举报投诉会计核算凭证、奖金预算等。
10.3 火灾隐患举报投诉中心应落实档案管理责任，实行档案集中统一管理，定期和离任移交制度。
10.4 火灾隐患举报投诉中心应建立健全档案管理制度，做好各种文件、档案、资料的整理、装订和归档工作，保证档案的真实、完整、有效和安全。